تعتبر تجربة العملاء المميزة من أهم العوامل التي تميز الشركات الناجحة عن غيرها. حيث لم تعد تجربة العملاء مجرد تقديم خدمة جيدة فحسب؛ بل هي عملية استراتيجية تهدف إلى فهم توقعات العملاء وتلبية احتياجاتهم بطرق تتجاوز التوقعات، مما يُسهم في بناء علاقة مستدامة وولاء طويل الأمد. تُعد هذه الدورة التدريبية "أسس إدارة تجربة العملاء" فرصة للتعرف على المفاهيم الجوهرية لإدارة وتحسين تجربة العملاء وتقييم رضا العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم وزيادتهم. ستتعرف في هذه الدورة على الخطوات الأساسية لتنفيذ برنامج تجربة العملاء، والمفاهيم الأساسية لتجربة العملاء، بما في ذلك رسم خريطة رحلة تجربة العميل، وتقسيم العملاء، وتحليل صوت العميل (VoC). وستتعلم كيفية بناء نماذج "شخصية العميل" لتحليل وتوقع سلوك العملاء. كما ستتعلم كيفية تقسيم العملاء لتصنيفهم إلى مجموعات ذات معنى، مما يمكّنك من تقديم تفاعلات مخصصة واستراتيجيات مستهدفة تزيد من رضاهم وتفاعلهم. كما ستجري تقييمات داخلية لممارسات تجربة العملاء في مؤسستك، لضمان جمع وتحليل وتكامل ملاحظات العملاء في القرارات التجارية لتحقيق التحسين المستمر. كما ستقدم الدورة أساليب تحويل متطلبات العملاء إلى معايير قابلة للتطبيق داخل المؤسسة، حيث ستتعرف على أدوات مثل نموذج "كانو" بهدف تحديد أولويات احتياجات العملاء ورفع جودة الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، سنتناول رحلة تجربة العملاء ككل وكيفية تصميم كل خطوة فيها لتحقيق تجربة متكاملة وفعّالة، بدءًا من العمليات التشغيلية وصولًا إلى بناء فرق عمل مخصصة لتجربة العملاء، مع التركيز على مؤشرات قياس رضا العملاء لضمان التحسين المستمر. تعد هذه الدورة بمنزلة خارطة طريق شاملة لأي متخصص يسعى لتطوير مهاراته في إدارة تجربة العملاء بشكل احترافي وفعّال، وللشركات التي تسعى إلى تحقيق ميزة تنافسية تعتمد على رضا وولاء عملائها.